![\"\"](\"https:\/\/i2.wp.com\/tiinside.com.br\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/shutterstock_513161581-e1517864398440.jpg?fit=467%2C300\")
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A Riverbed acaba de divulgar os resultados da sua Pesquisa de Tend\u00eancias Digitais para o Varejo em 2019, que traz insights e perspectivas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia digital de compra e o que os varejistas podem fazer para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade.<\/p>\n
Segundo a pesquisa, as lojas f\u00edsicas aumentar\u00e3o o potencial de crescimento se investirem nesse aspecto. Dentre os 3 mil entrevistados, 89% afirmaram que uma experi\u00eancia positiva durante a compra digital tem tanto impacto para gerar fidelidade \u00e0 marca quanto o pre\u00e7o e 79% acreditam que para as lojas f\u00edsicas se manterem competitivas, devem se adequar \u00e0 essa tend\u00eancia e garantir uma experi\u00eancia digital de qualidade em um per\u00edodo m\u00e1ximo de tr\u00eas anos.<\/p>\n
Nova estrat\u00e9gia digital para salvar as lojas f\u00edsicas<\/strong><\/p>\n Atualmente, um dos maiores desafios das lojas f\u00edsicas \u00e9 a queda do movimento, que vem causando o fechamento de muitos com\u00e9rcios, mas ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente. Segundo a pesquisa da Riverbed, ap\u00f3s uma experi\u00eancia digital satisfat\u00f3ria, 47% dos entrevistados decidiram visitar a loja f\u00edsica da marca.<\/p>\n Dentre os recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem o carregamento r\u00e1pido de sites e apps (57%), seguido por um design atrativo incluindo fotos e v\u00eddeos (54%). Foram avaliados tamb\u00e9m aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e pr\u00eamios (45%), op\u00e7\u00e3o de comprar online e retirar na loja f\u00edsica (43%), avalia\u00e7\u00f5es (40%), acesso r\u00e1pido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personaliza\u00e7\u00e3o e pr\u00e9-visualiza\u00e7\u00e3o de produtos (25%).<\/p>\n Experi\u00eancia digital 360\u00ba<\/strong><\/p>\n Para os consumidores, a experi\u00eancia digital n\u00e3o se limita \u00e0 plataforma online. Eles esperam que mesmo nas lojas f\u00edsicas os varejistas ofere\u00e7am servi\u00e7os e recursos que melhorem a experi\u00eancia de compra. Entre as ofertas mais populares est\u00e3o o Wi-fi (34%), app mobile espec\u00edfico para lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos e assistente virtual (menos de 14%).<\/p>\n Por outro lado, levar os clientes para a loja f\u00edsica exige investimento em novas tecnologias ou espa\u00e7os digitais para incentiv\u00e1-los. De acordo com a pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com sensores autom\u00e1ticos para manter o estoque (29%), realidade virtual aumentada (23%) e a abertura de uma loja tempor\u00e1ria em local de alto tr\u00e1fego (22%), modelo conhecido como pop-up.<\/p>\n Homem vs. M\u00e1quina<\/strong><\/p>\n Outro ponto que divide opini\u00f5es \u00e9 o servi\u00e7o de entrega de produtos via drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e 19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham a op\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria e 22% n\u00e3o acreditam na efici\u00eancia do servi\u00e7o).<\/p>\n Quando se fala em atendimento, embora, 85% digam que gostariam de interagir com os humanos em vez de um rob\u00f4, pelo menos em parte da experi\u00eancia de compra, o cen\u00e1rio muda quando se trata de detalhes espec\u00edficos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a tecnologia ainda \u00e9 favorita para compras (63%) e recomenda\u00e7\u00f5es (67%). Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser facilmente substitu\u00eddo por um chatbot.<\/p>\n Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/p>\n N\u00e3o h\u00e1 nada pior do que um consumidor insatisfeito e 71% dos compradores que tiveram uma experi\u00eancia digital ruim decidiram comprar em outra loja (39%), contaram aos amigos e fam\u00edlia sobre a experi\u00eancia negativa (38%), entraram em contato com o SAC para reclamar (27%), devolveram a compra (26%) e postaram avalia\u00e7\u00f5es negativas na internet (19%).<\/p>\n Se por um lado, os consumidores anseiam por \u00f3timas experi\u00eancias digitais por outro, muitos ainda ficam com o p\u00e9 atr\u00e1s quando se trata de lojas que usam dados pessoais para oferecer experi\u00eancias mais personalizadas. A maioria (54%) prefere n\u00e3o sacrificar seus dados pessoais, enquanto 46% est\u00e3o dispostos a fornecer os dados em troca de um servi\u00e7o mais personalizado.<\/p>\n