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Investir em Capacitação no Atendimento: Um Bem Necessário à Saúde da sua Padaria

Por: Márcio Rodrigues - Coordenador Nacional do Propan

Para uma padaria, nada mais importante e estratégico como um “bom” atendimento. É ele que pode garantir parte da satisfação do cliente, possibilitar o seu retorno na padaria e garantir a fidelidade do cliente.
Entretanto, ter bons atendentes é uma das maiores dificuldades do setor, pelo nível de rotatividade que esta área apresenta. São necessários treinamentos e aperfeiçoamentos para deixar seus colaboradores prontos para atender e satisfazer seus clientes.

O termo atendente é uma evolução de balconista. Antes, esse profissional ficava atrás do balcão, mantendo uma distância do consumidor. Atualmente é muito comum a presença do auto-serviço, em que o atendente se responsabiliza pelo acompanhamento, esclarecimento e até mesmo o marketing de alguns produtos. Sendo uma área estratégica, o atendente deve estar informado sobre os produtos que o estabelecimento oferece, saber formas de abordá-lo adequadamente, antever suas necessidades, além de simpatia, uma qualidade essencial para essa função.

Ao chegar na padaria, o cliente espera ser recebido com cortesia, simpatia, informações precisas e importantes para a sua compra, sugestões de acordo com o que está procurando, e sobretudo, um atendimento personalizado.
A personalização no atendimento é uma ação admirada pelo cliente, significa que ele é reconhecido como cliente e valorizado enquanto consumidor. Quanto mais personalizado o atendimento, quanto mais identificação com o atendente, o cliente passa a ter mais confiança e a considerar o atendente um amigo.

O treinamento é importante, principalmente, para evitar que o atendente:
- Crie rótulos;
- Trate os clientes pela aparência;
- Chamem os consumidores por apelidos;
- Entre outras atitudes negativas.

A dica é que o processo do atendimento personalizado dê segurança ao cliente, sendo espontâneo e não transmitindo a impressão de que o atendente é um simples robô, que não está apto a dar sugestões ao cliente e auxiliá-lo em sua compra.
Para aumentar a qualidade no atendimento, é importante que os colaboradores sejam treinados, de forma a diminuir a insegurança do funcionário diante do cliente. Os cursos de aperfeiçoamento e treinamentos são oferecidos por sindicatos, associações, Senai, Sebrae, e programas como o Propan, que promovem treinamentos para funcionários e atendentes.

Ao investir na capacitação dos atendentes, o empresário só ganha benefícios. Através de um bom atendimento, o colaborador pode melhorar metas, aumentar a comissão e sentir-se motivado no trabalho. Está é uma solução que proporciona aumento das vendas, fidelização dos clientes e ter em seu estabelecimento funcionários satisfeitos e estimulados com o trabalho. Enfim, é um setor estratégico para o bom funcionamento da padaria.

_{* Márcio Rodrigues é administrador de empresas, pós-graduado em Gestão Empresarial. É proprietário da padaria Pão da Serra, Unidade de Desenvolvimento do Propan. Atua como consultor no mercado de panificação, sendo presidente do Conselho Diretor do Instituto Tecnológico da Panificação e Confeitaria – ITPC, Coordenador Nacional do PROPAN, Vice-presidente da Associação Mineira das Indústrias de Panificação e Confeitaria e Vice-presidente do Sindicato das Indústrias de Panificação e Confeitaria de Minas Gerais.

Junto de sua equipe da Márcio Rodrigues & Associados já prestou treinamentos e consultorias a mais de 3.000 empresas em todo o território nacional e nos mais de 20 anos de forte atuação no ramo da panificação, recebeu vários prêmios e condecorações pelo seu trabalho. Entre estes, um dos mais importantes é o Prêmio de Excelência Empresarial concedido pelo Sebrae/MG. Uma de suas padarias da rede Grão de Trigo também ficou entre as finalistas do Prêmio Nacional da Qualidade.}